【問題2】100%企業側の過失にも関わらず 利用者への対応が不誠実すぎる
スマートバリューさんのミスで
（＆市のミスで）
駐車場カードの期限が切れていたため
駐車場から出れなかった件🚙
「駐車場を出るのに7500円必要なら、
急いでいるので、私が立て替えるから後から返金対応でいいです」
とお伝えしたら
「返金対応はできないので、駐車場管理会社に駐車場ゲートを開けてもらえるよう連絡して下さい」という返答。
調べて電話で相談して、無理だと言われたと伝えたら
「なんでできないんでしょう。遠隔ですぐできるはずなんですが」と、駐車場管理会社の文句を言い、
さらには
◇返金できないので自費になるか
◇今回の予約はあきらめて下さい
との返答だったんですよね。
そんな二択ないですよねー😭
使う必要がなきゃ、予約なんかしないし…
何をどう考えたら
自社のミスのせいで困っている顧客の負担で解決しようとするのか、心底、信じられなかったです。
しかも、返金できない理由を聞いたら
「お客様に口座をお聞きしたりするなど、お手間を増やす事になるので」
え？？そんな手間ぐらい想定して話してるんですけど⁉何これ⁉
遅刻するから、出させてと懇願したけれど、同じ回答で
自費で出るか、
予約の変更ならできますの繰り返しでした。有り得ない😫
↓
翌日のスマートバリューの
担当責任者いわく
もちろん、あってはならない事と考えているとの事。
じゃあ、なぜそんな対応になったか
【原因】
対応する職員（自分）が
打ち合わせ中だったため、
お金の権限の無い
一般職員が対応したから。とのこと。
…権限がないから、
自社に損害を与えないよう
顧客の負担に任せたわけね…😨😨
【対応策】
ただし、今後は
そのような不誠実な対応にならないよう
今まで自分しかお金に関する権限の無かったところを、もう1人権限を持つ職員を増やす事で、対応できるようにする。
との事でした。
さらに、他の部署にもいざという時には対応してもらえるよう仕組みを作ったそうです。
顧客と自社の関係性を、考えられる人が判断すれば、あんなひどい二択ないですもんね。
関係性といっても、
どちらが上や下ではなく、
相互対等な関係であれば、相手方に一方的に不利益になる判断なんてしないですもんね。
何より自分の会社のミスで契約を履行できてないという状態なのに。
役所だと、どんなに対応が悪くても、
利用者が離れるなんて事は無いけれど、
変えがきくところは、簡単に顧客が離れていくという所を、理解している方が判断するのであれば、今回のような対応はもう無いでしょう。
福井県担当課によれば、
スマートバリューの委託先のコールセンターの対応についても、スマートバリューからしっかり対応について話し合っているとの事でした。
夫に言われて確かにと思ったのですが、そもそも
自社の100％過失の時点で、
立て替え提案に応じるか、せめて
「こちらで駐車場管理会社に連絡してすぐに対応してもらいますので、しばらくお待ち頂けませんか？」と対応するものでは？
自社のミスで迷惑をかけている利用者に、駐車場管理会社を調べさせたり、電話させたり、自社に20秒10円の通話料で何度もかけさせたりする所も、対応間違いすぎですもんね😫
素直に従ってた自分が悔しいですが、困惑してる時に言い切られたら、一般的な人は従ってしまうものだから、コールセンターがどんな対応をしているかも明るみに出て、良かったとも捉えられる。→改善に繋がるなら。
さらに、福井県担当課から
どんなトラブルであってもすぐに、敦賀市と福井県に連絡するようスマートバリューさんに“指示”したそうです。
という事で、
「トラブルに対応できる体制を作った」
という事です‼
ぷっはぁ〜…( ´Д`)💨
利用者としてホント疲れたし、まだ精神的疲れは取れてませんし、被害を被った側の心情としてスッキリ解決！とは言えませんが、
今後このような扱いをされる方は出ないよう体制は作られたという事で、ひと段落です😩
後は、嶺南Eコーストでトラブルに巻き込まれた唯一の市議として、折々で特にしっかりチェックしていかねばですね💧
二度とこのような扱いを受ける方がありませんように。
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